Tarbijal on õigus pöörduda kauba puuduse ilmnemisel kaupleja poole kahe aasta jooksul pärast ostu sooritamist. Kui selgub, et kaubal on tootmisdefekt, tuleb asi kauplejal parandada või asendada. Kui parandamine ebaõnnestub ja asendamine pole võimalik, on tarbijal õigus lepingust taganeda ehk toode tagastada ja saada raha tagasi. Kokkuleppel tarbijaga võib summa hüvitada ka kinkekaartides.
Kaebuse võib tarbija kauplejale esitada vabas vormis. Esimese pöördumise võib tarbija teha suuliselt, kuid juhul, kui teenindaja ei saa/ei oska/ei tohi ise selliseid küsimusi otsustada, võib ta paluda kaebust kirjalikus vormis.
Kaebuses peaks olema märgitud
Kaebusele peaks lisama ka ostu tõendava dokumendi koopia, milleks võib olla tšekk, arve, pangaväljavõte või muu dokument, millest nähtub tehingu sooritamise aeg ning pooled. Kirjalikule kaebusele peab vastama 15 päeva jooksul.
Seaduse järgi peetakse esimesel kuuel kuul tekkinud puudust tootmisdefektiks. Kui kaupleja ei ole sellega nõus, peab ta tõendama vastupidist ning seda ka tarbijale selgitama. Tõendamise kulud esimesel kuuel kuul kannab kaupleja. Hiljem tuleb tõendamiskulud kanda süüdlasel ehk tootmisdefekti puhul kauplejal, valest kasutamisest tingitud puuduste korral tarbijal.
Eelpool kirjeldatud kaebuse esitamise õigust aetakse sageli segamini garantiiga. "Kaebuse ehk pretensiooni esitamise õigus" ja "garantii" on aga täiesti erinevad mõisted. Kaebuse esitamise õigus tuleneb seadusest ja see kaitseb tarbijat igal juhul. Garantiid pakuvad tootjad ja kauplejad vabatahtlikult. Täpsemat infot selle kohta, mis vahe on garantiil ning pretensiooni esitamise õigusel, saab tarbijakaitseameti veebilehelt: www.tarbijakaitseamet.ee
Kui kaubal on garantii, siis peab ostjat sellest teavitama ning tutvustama ka garantii tingimusi, ostja soovil peab garantiitingimused talle ka kirjalikult kaasa andma.
Tarbijal on õigus vaidluste lahendamiseks pöörduda tarbijavaidluste komisjoni poole - aadress: Pronksi 12, Tallinn 10117; tel: 3201 920; e-post: avaldus@komisjon.ee